PIT STOP: Interview met Sjoerd Kueter (ABN AMRO).

Roland van Maanen, 14 november 2019
​

Sjoerd Kueter (ABN AMRO director HR digital & service delivery) heeft altijd gewerkt op het snijvlak marketing/merkstrategie en HR. Tijdens de eerste PIT-stop was Sjoerd één van de inspirerende sprekers. Hij nam de deelnemers mee in de visie van ABN AMRO op de toekomst van werk in een sterk veranderende bankomgeving en hoe zij willen bijdragen aan gelukkige en productieve medewerkers.

ABN AMRO staat voor een complexe uitdaging. In hoog tempo verandert de financiele sector. Ze moeten invulling geven aan digitale transformatie en de sustainabillity shift. Tegelijkertijd dienen ze een onderscheidende customer experience neer te zetten. In dat speelveld is het van groot belang om het juiste talent op de juiste plaats te hebben zitten. 
​

Welke rol heeft HR in het realiseren van jullie ambities?

"Een centraal onderdeel van onze HR strategie draait om de employee experience.  Wij geloven in 'happy people, happy clients'." Aldus Sjoerd. "We willen de medewerker daarom van start tot finish de beste ervaring bieden. Of het nu gaat om hun ontwikkeling, fysieke werkomgeving of tools die ze nodig hebben. Zo creëren we ambassadeurs die de klanttevredenheid verhogen.

De afgelopen periode hebben een gestructureerde aanpak ontwikkeld waarin we onze employee journeys en persona's in kaart hebben gebracht. Wat vinden onze medewerkers belangrijk, wat hebben ze nodig en hoe kunnen we hun faciliteren? Bovendien hebben we door middel van advanced analytics inzicht gecreëerd in de variabelen die de ervaring van onze medewerkers beinvloeden. We hebben het dus meetbaar gemaakt. Dit maakt het mogelijk om nog beter het verband tussen de Employee Experience en de Customer Experience inzichtelijk te maken. Een mooie uitdaging!" 
​

De bank is aan het transformeren. Hoe zorgen jullie voor verandertempo?

"In basis door te focussen en zaken behapbaar te maken voor het team. Drie uitgangspunten die wij gebruiken en ik anderen kan meegeven:

1. Maak er een campagne van. Om echt verandering aan te brengen en focus te creëren moet je het aanpakken als een campagne. Stel je je doelen vast, de korte en lange termijn en het team dat het moet gaan doen. Met heldere boodschappen. Richt een warroom in waar je met de juiste ‘spirit’ ervoor gaat. Maak niet te grote sprints, maar verander in golfjes. Dat geeft de goede energie. 

2. Focus en doe dingen niet: Ook in de employee experience moet je keuzes maken. Zet niet overal ‘een beetje’ op in. Stel  1 of 2 thema’s centraal en maak daar echt het verschil mee. Het verbeteren van het on-boarding proces is voor ABN AMRO bijvoorbeeld zo'n thema waar wij ons op focussen. 

3. Maak het klein: Maak het behapbaar. Zorg dat je snel eerste (kleine) successen haalt. Dat geeft zelfvertrouwen!"
​

Hoe ziet werk er overmorgen uit bij ABN AMRO?

"Niemand kan in een glazen bol kijken. De financiële wereld zal de komende jaren sterk blijven veranderen. Voor deze veranderingen hebben we nieuw talent nodig. Parallel zijn ook de behoeftes van nieuwe generaties anders ten aanzien van werk. Dit betekent dat we de manier waarop we werk inrichten moeten herzien op een aantal punten."

"Hoe de toekomst van werk er uit gaat zien en welke skills daarvoor nodig zijn is dan ook een belangrijk thema dat ABN AMRO als organisatie bezig houdt. Wij blijven ons daarom inzetten om de employee experience continu te verbeteren. Ook onderzoek toont  aan dat organisaties die excelleren in employee experience twee keer beter presteren op innovatie en klanttevredenheid en gemiddeld 25% meer winst maken. Ik verwacht dus ook dat de employee experience bij meer organisaties hoog op de agenda zal komen." 

Wil je de volgende keer ook aanwezig zijn bij onze PIT STOP? Laat het ons weten! 

CONTACT.

Wil je ook aan het werk met jouw werkgeversmerk?
Laat het ons weten.

Contact